Маркетинг: потребительский опыт

Stokrat

Модератор
Модератор
Stokrat

Stokrat

Модератор
Модератор
Сообщения
11,965
Реакции
1,529
Сейчас все формы бизнеса не устают повторять “Мы клиентоориентированная компания”, но на самом деле не понимают, о чем именно они говорят. Вернее, понимать то понимают, но не совсем правильно.

Маркетинг в бизнесе пытается удовлетворить потребности покупателей, наивно рассчитывая, что довольный человек 100% повторит покупку продукта именно у них. Дело в том, что как бы хорошо вы не обслужили клиента, это не гарантирует, что покупать будут именно у вас.

Зависимость и удовлетворенность клиента - повторная покупка нелинейна. Если негативный потребительский опыт однозначно ведет от отказа повторного взаимодействия, то положительный никак не говорит о дальнейшем поведении покупателя. Причиной тому весьма призрачная связь между удовлетворенностью и желанием вернуться за товаром в одно и то же место. Как правило, вероятность возвращения клиента после нейтрального или положительного контакта равна 50%, то есть, клиент либо вернется, либо не вернется.

Для получения каких-то минимальных гарантий на повторную покупку необходимо обеспечить покупателю получение отличного или превосходного потребительского опыта. И то, никто не застрахован, что все пойдет по намеченному плану. Поэтому, прежде чем улучшать потребительский опыт своих клиентов, просчитайте, а стоит ли игра свеч. В большинстве случаев, расходы на подобные мероприятия не окупаются.
 

Сверху Снизу