Маркетинг: эмпатия. Часть 1

[Stokrat]

В последнее время бизнес наконец-то стал осознавать, что для успеха недостаточно просто клепать различные товары и платить за рекламу. Чтобы завоевать доверие клиента, продать ему какую-то вещь или услугу, необходимо проявлять эмпатию. Что это такое?

В психологии эмпатами называют людей, которые способны чувствовать эмоции окружающих, сопереживать им. Самое главное, что эмпатия не имеет ничего общего с определенными эмоциями, этот термин применяется относительно сопереживаний любым эмоциональным проявлениям.

Эмпатия в работе с клиентами

Каждый специалист трактует эмпатию по-своему. Мнений очень много, но среди них можно выделить несколько главных. Например, эмпатией по отношению к клиентам считают:

1. Полное и безошибочное изменение правил под каждого уникального клиента. И неважно, что у компании есть какие-то бизнес-процессы. Сегодня непростительно демонстрировать отсутствие эмпатии по отношению к клиенту и при личном общении, и на различных интернет-платформах.

2. Способность пережить и прочувствовать потребности клиентов, понять, что именно будет работать.

3. Способность компаний обратиться к эмоциям публики, которые связаны с их прошлым опытом.

4. Забота о чувствах и переживаниях людей, которая может проявляться по-разному, но сводится к тому, чтобы сразу определить настроение клиента.

5. Глубокое понимание, кем является человек, находящийся перед вами или по другую сторону монитора, а также способность ставить себя на место клиента в любой ситуации.

Некоторые маркетологи считают, что эмпатия к клиенту - это умение слушать и слышать, способность помочь ему в трудные моменты и решить их проблемы.